Umowy SLA w kontraktach outsourcingowych
Rola umów o gwarantowanym poziomie usług przy formalizacji współpracy z dostawcą usług IT.
Schemat procesu zatwierdzania warunków umowy o poziomie usług. Źródło: Wikimedia Commons.
Definicja umowy SLA
Umowa SLA (Service Level Agreement) to formalny dokument określający mierzalne parametry jakości usług świadczonych przez dostawcę IT, takie jak dostępność systemu czy czas reakcji na zgłoszenie.
Wskaźniki poziomu usług
Typowe wskaźniki zawarte w umowie SLA obejmują procentową dostępność usługi w danym okresie rozliczeniowym, maksymalny czas reakcji na zgłoszenie awarii oraz czas potrzebny na jej usunięcie.
Kary umowne za niedotrzymanie warunków
W przypadku niedotrzymania przez dostawcę ustalonych parametrów jakości usług, umowa SLA przewiduje zwykle mechanizm kar umownych lub obniżenia opłaty za dany okres rozliczeniowy.
Okresowy przegląd warunków umowy
Warunki umowy SLA powinny podlegać okresowemu przeglądowi, uwzględniającemu zmieniające się potrzeby organizacji oraz doświadczenia zebrane w trakcie dotychczasowej współpracy z dostawcą.